Sur 50 mandats que tu signes en 1-2 ans, 3-5 vont être toxiques : propriétaires exigeants à mort, mauvais payeurs, ou malhonnêtes. Garder un mauvais client coûte plus cher que d'en trouver un nouveau. Voici la procédure en 5 étapes pour sortir proprement.
Étape 1 — Identifier les signaux d'alerte
Un mauvais client se révèle généralement dans les 2-3 premiers mois. Ces signaux ne s'améliorent pas seuls — agir tôt.
- Retards de paiement répétés (> 2 retards en 6 mois) malgré relances
- Critiques constantes sur ton travail sans suggestion constructive
- Demandes hors contrat à répétition ("juste une petite intervention rapide")
- Communication agressive ou irrespectueuse dans les messages
- Refus de payer les frais réels (ménage majoré, intervention urgence)
- Tente de négocier ton % toutes les 3 semaines
Plus de 3 signaux présents simultanément = mandat à sortir dans les 60 jours. L'attendre plus longtemps te coûte en énergie, qualité pour les autres clients, et santé mentale.
Étape 2 — Tenter une réorientation (une seule fois)
Avant de mettre fin au mandat, tente une fois (et une seule) de remettre le rapport à plat. Si ça ne change pas, c'est la sortie.
- Demander un rdv téléphonique ou physique (pas de message — ça dégénère vite à l'écrit)
- Présenter des faits concrets : nombre de demandes hors contrat, retards de paiement, etc.
- Proposer 2 options claires : on revient au cadre du contrat OU on met fin au mandat
- Donner un délai de 30 jours pour voir si la situation s'améliore
- Documenter l'échange par email récap envoyé dans les 24 h après le rdv
Étape 3 — Notifier la fin de mandat par lettre recommandée
Si après 30 jours la situation n'a pas changé, envoie la lettre de résiliation. La lettre RAR protège en cas de litige ultérieur.
- Lettre RAR (recommandée avec accusé de réception) — obligatoire pour prouver la notification
- Contenu : date de fin du mandat (selon préavis contractuel), motifs objectifs (liste les faits)
- Ne pas être émotionnel dans la lettre : faits documentés uniquement
- Délai de préavis : respecter le contrat (1-3 mois selon la clause de résiliation)
Étape 4 — Gérer la transition avec le propriétaire et les voyageurs
La période de préavis est délicate. Le propriétaire peut être hostile. Les voyageurs avec des réservations en cours ne doivent pas en pâtir.
- Informer les voyageurs en cours via Airbnb/Booking que la gestion change de main
- Assurer les check-in/out jusqu'à la fin du préavis ou jusqu'au dernier séjour en cours
- Aider le propriétaire dans la transition : qui reprend ? (lui-même, autre conciergerie)
- Documenter par photos l'état du logement à la date de sortie effective (protection contre reproches futurs)
Étape 5 — Solder les comptes et tirer les leçons
La dernière étape clôture la relation financièrement et te permet d'éviter le même profil dans le futur.
- Restituer tous les accès : compte Airbnb/Booking, codes serrure, clés physiques, mots de passe
- Facturer le solde dû : commissions sur réservations en cours, ménages effectués
- Si non payé : mise en demeure formelle (courrier RAR) → recouvrement amiable → judiciaire
- Apprentissage : renforcer le contrat (période d'essai 3 mois, clause non-débauchage) et le filtre de prospection (refuser les propriétaires qui négocient le % avant de signer)
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